任何服務(wù)在運行中都可能出現(xiàn)分歧，關(guān)鍵在于分歧出現(xiàn)后是否有明確的處理路徑。平臺建立“協(xié)商優(yōu)先、調(diào)解兜底”的爭議處理機制，本頁說明處理原則、各階段安排與證據(jù)要求。

處理的基本原則

爭議處理遵循三項原則：以事實為依據(jù)，以書面確認記錄為準(zhǔn)繩，以雙方約定為邊界。處理過程中平臺保持中立立場，不預(yù)設(shè)立場偏向任何一方，結(jié)論以可核查的證據(jù)為基礎(chǔ)作出。

先行協(xié)商階段

爭議發(fā)生后，首先由對接經(jīng)紀(jì)人與雙方分別溝通。多數(shù)分歧源于信息不對稱，例如對到場時間、著裝要求或費用構(gòu)成的理解偏差，將事實與確認記錄逐項核對后即可消除。協(xié)商結(jié)果以文字形式固定，雙方確認后爭議關(guān)閉。

平臺調(diào)解階段

協(xié)商未能達成一致的，任一方可申請平臺介入調(diào)解。調(diào)解依據(jù)訂單確認時的書面約定，結(jié)合雙方留存的溝通記錄還原過程，在事實清楚的基礎(chǔ)上給出處理意見。調(diào)解范圍覆蓋費用結(jié)算、訂單履約認定與責(zé)任劃分，調(diào)解意見對雙方具有約束力。

證據(jù)留存的要求

從需求確認到服務(wù)完成，雙方應(yīng)當(dāng)保留各節(jié)點的文字記錄，包括需求描述、確認消息、費用憑證與服務(wù)記錄。爭議處理中，書面記錄的證明力優(yōu)先于口頭陳述。證據(jù)不足導(dǎo)致事實無法還原的，按現(xiàn)有證據(jù)能夠支撐的部分認定。

把丑話說在前、把記錄留在手，是減少爭議最有效的辦法。規(guī)則清楚、證據(jù)完整，絕大多數(shù)分歧在協(xié)商階段即可解決。

處理的時限安排

爭議處理各階段設(shè)定參考時限：協(xié)商階段自爭議提出起兩個工作日內(nèi)組織溝通；調(diào)解階段自申請受理起五個工作日內(nèi)給出處理意見；情況復(fù)雜需要補充證據(jù)的，時限順延并告知雙方。超出時限未獲回應(yīng)的，任一方可通過意見反饋渠道催辦。時限的設(shè)定是為了防止?fàn)幾h久拖不決，雙向約束處理效率。處理期間雙方應(yīng)保持聯(lián)絡(luò)渠道暢通，因單方面失聯(lián)導(dǎo)致的順延，不計入處理方超時。